När vi anmäler oss på ett onlinecasino är själva spelupplevelsen många gånger det första vi fokuserar på, men den egentliga skillnaden känns först när vi får ett problem eller har en fråga. På Tradition Casino har vi fokuserat stor vikt vid att bygga ett supportteam som är insatt i de unika behov som svenska spelare besitter. Vi känner till att det kan gälla allt från tekniska frågor om BankID-verifiering till funderingar om uttagsgränser med Trustly, och därför har vi sett till att vår personal är specialutbildad på den svenska marknaden. Det betyder att du som spelare aldrig måste förklara enklare svenska betalningsrutiner eller spellagar för den person du kommunicerar med, eftersom teamet redan är förtrogen med hur vardagen gestaltar sig för en svensk casinospelare.

Vårt svenska team och deras erfarenheter

Vi känner stolthet över att kunna tillhandahålla en kundtjänst där samtliga personal som hanterar den svenska chatten och telefonlinjen har svenska som modersmål. Det är inte enbart en fråga om språk, utan en fråga om kulturell förståelse och förtroende. När en spelare kontaktar oss med en fråga om sin bonus eller en försenad överföring, väntar vi oss att dialogen ska löpa på naturligtvis utan språkproblem eller missuppfattningar kring nyanser. Våra supportagenter går igenom en kontinuerlig utbildning inom företaget där fokus ligger på det svenska regelsystemet, Spelinspektionens riktlinjer, och hur olika tekniska system som vår egen fungerar tillsammans med svenska e-legitimationer. Det leder till att vi snabbt kan anpassa oss och svara precist på varje unik förfrågan. Förutom språkkunskapen har många i vårt team en bakgrund inom svensk kundtjänst och teknologi, vilket syns när mer svåra frågor kommer. Vi har säkerställt rekrytera personer som inte enbart är serviceinriktade utan också genuint intresserade av casinospelande och de tekniska lösningar som formar en modern spelupplevelse i Sverige. Detta gör att vi sällan behöver hänvisa ett ärende till en annan avdelning, utan kan svara direkt i den första kontakten.

På vilket sätt vi behandlar BankID och frågor om verifiering

En av de verkligt vanligaste skälen till att svenska spelare kontaktar oss berör verifiering och BankID, och vi har av den anledningen inrättat en specialiserad arbetsgrupp inom supportteamet enbart för dessa ärenden. Vi känner till att processen för att verifiera sin identitet enligt svensk spellag ska vara både snabb och korrekt, ty ett misslyckat försök riskerar att orsaka att ett uttag blockeras. När vi mottar en fråga om BankID granskar vi först om felet beror i kommunikationen mellan din bank och vår plattform, eller om det handlar om en utgången legitimation i din app. I de flesta fall kan supportagent lösa problemet direkt genom att rensa sessionen på serversidan eller uppmana dig att uppdatera ditt mobila bank-id innan ett nytt försök. Utöver den tekniska felsökningen måste vårt team även ta hand om de fall där spelare ombeds att komplettera med ytterligare dokumentation, till exempel vid högre uttag eller om vårt automatiska system varnar för avvikelser. Vi har byggt en säker uppladdningsportal där du kan lämna in handlingar krypterat, och supportteamet kan i realtid notera när en fil har mottagits och bekräfta detta för dig. Vår strävan är att alla verifieringsärenden som anländer under förmiddagen skall vara genomgångna och godkända, alternativt en förfrågan om komplettering, innan kvällen samma dag. Denna snabba handläggning har positionerat oss som ett värderat alternativ bland svenska spelare som prioriterar smidiga utbetalningar.

I syfte att göra processen ytterligare tydligare kommer här de vanligaste stegen i ett typiskt verifieringsflöde hos oss:

1. Du startar ett uttag, vilket automatiskt aktiverar en verifieringskontroll.
2. Systemet strävar efter matcha din identitet via BankID eller tidigare genomförd verifiering.
3. Om automatisk verifiering misslyckas erhåller du ett meddelande i plattformen med instruktioner.
4. Du skickar in efterfrågad dokumentation via vår krypterade portal.
5. Vår specialiserade arbetsgrupp granskar handlingarna och återkopplar inom utsatt tid.
6. När godkännandet är klart processas ditt uttag utan ytterligare dröjsmål.

Öppettider och tillgänglighet hela året

Vi har medvetet valt att hålla vår livechatt och telefonlinje öppna dygnet runt, sju dagar i veckan, eftersom vi vet att en spelare på nattpasset eller en förälder som spelar efter att barnen har somnat har motsvarande behov av support som en vanlig spelare. Mejlsupporten bemannas också dygnet runt, men med några längre svarstider under nattetid. Detta är en praktisk utmaning som vi löser genom att ha medarbetare stationerade i olika tidsområden som alla pratar svenska flytande och är instruerade på den svenska marknaden. Det är avgörande för oss att framhålla att kvaliteten på svaren inte skiljer sig mellan dag- och nattskiftet; samma manualer och riktlinjer följs oavsett tid på dygnet. Vi genomför punktinspektioner på nattliga chattloggar för att bekräfta att standarden bibehålls jämn. Under svenska storhelger som midsommar, jul och nyår stärker vi bemanningen eftersom vi historiskt sett ser en markant ökning av spelande och därmed ärenden under dessa perioder. Vi är medvetna om att traditioner som julledighet och långledigheter gör att många svenskar söker sig till internetunderhållning, och då skall vår support aldrig vara en begränsning. Vi publicerar aldrig stängda tider utan att först informera våra spelare via ett uppdatering på plattformen. Vår synsätt är att ett casino som tar svenska licensen på fullt allvar inte kan stänga sin kundtjänst bara för att klockan är sen eller för att det är en röd dag i almanackan – spelupplevelsen skall vara bekymmersfri oavsett tid på året.

Telefonsupport när det gäller

Vi förstår att det uppstår omständigheter där en mänsklig röst kan vara den sista tryggheten, till exempel om du har ett brådskande problem med en insättning som inte kommit fram, eller om du önskar vägledning genom en identitetskontroll i realtid. Vårt telefonnummer är kostnadsfritt för användare i Sverige och är betjänat under omfattande servicetider som sträcker sig över hela dag och natt med avbrott för en begränsad nattperiod. När du ringer möts du av automatisk meny på svenska där du kan knappa in ditt kontonummer för att snabba upp identifieringsprocessen innan du kopplas vidare till följande befintliga agent. Vi har ordnat så att väntetiden i telefonen är liten genom att systematiskt följa upp inropen och ta in extra personal under högtrafik, som i samband med betydande sportevenemang eller lanseringar av nya spel. Telefonsupporten är extra användbar om du är oerfaren på plattformen och känner dig osäker på hur du navigerar bland våra ansvarsfulla spelverktyg. Våra agenter kan i behaglig takt guida dig steg för steg genom att aktivera insättningsgränser, tidsgränser eller självavstängning direkt medan du är i telefonen. Vi har även observerat att många äldre personer spelare väljer telefonkontakt framför chatt, och vi vill vara ett casino som ser till allas val i det avseendet. Alla telefonsamtal dokumenteras för och utbildningsändamål, och du blir informerad om detta i ett förinspelat meddelande innan samtalet kopplas fram, helt i linje med Sveriges dataskyddslagstiftning.

Vägen till oss via livechatt

Livechatten är onekligen den vanligaste kontaktvägen bland våra spelare i Sverige, och vi har förbättrat den för att verka effektivt och pålitligt utan hänsyn till om du brukar en dator, mobiltelefon eller platta. Chattfönstret är smidigt positionerat i nedre högra hörnet av skärmen och behöver inget extra program eller plugin. När du trycker på ikonen får du först välja ämnesområde för din fråga, vilket innebär att du fortare kan kopplas vidare till en agent med rätt specialkompetens. Vi har observerat att detta kategorival eliminerar onödiga överföringar och medför att den medelväntetiden ligger på under trettio sekunder under vanlig belastning. Chattfunktionen är aktiv dygnet runt, alla dagar på året, vilket innebär att du inte under några omständigheter behöver justera dig efter arbetstider som är aktuella i en specifik tidszon. Vi föreslår att du använder livechatten för ett brett spektrum av ärenden, och här är ett par exempel på vad vi mest effektivt hjälper dig med:

• Frågor om bonusvillkor och omsättningskrav
• Kontobekräftelse och problem med BankID
• Teknisk hjälp med spel och felkoder
• Insättnings- och uttagsfrågor via Trustly
• Hantering av våra verktyg för ansvarsfullt spelande

Om du däremot har en fråga som kallar att vi genomför en djupare utredning, såsom en transaktionsgranskning eller en tidigare genomlysning av ditt konto, kan vår chattagent be att få komma tillbaka till dig via e-post efter att ha konsulterat ekonomiavdelningen https://traditioncasino.se/. Detta är en säkerhetsrutin som vi tillämpar för att försäkra att känsliga uppgifter inte hanteras i ett öppet chattfönster. Chattloggen bevaras internt i ditt konto under tolv månader, så att du ständigt kan gå tillbaka och se vad som skrevs i en tidigare konversation, något som hjälper om du behöver fortsätta med ett och samma ärende över tid.

E-posthjälp för detaljerade ärenden

För de tillfällen då ett ärende är mer omfattande eller fordrar att du bifogar dokument, har vi en dedikerad e-postadress som är bemannad av samma svensktalande team. Vi uppmanar alltid våra spelare att skicka in sin fråga med så mycket detaljer som möjligt redan från början, däribland vilket användarnamn eller e-postadress kontot är registrerat på, samt även en skärmdump om problemet är av visuell karaktär. Detta medför att vår utredningstid förkortas avsevärt. Vårt interna mål är att alla e-postmeddelanden bör få ett första personligt svar inom sextio minuter under dagtid, och även nattetid arbetar vi med ett roterande schema som ser till att akuta ärenden som kontolåsningar eller misstänkt obehörig åtkomst prioriteras direkt. När du kontaktar oss via e-post får du alltid ett ärendenummer i bekräftelsemailet, vilket medför att du enkelt kan följa upp genom att referera till det numret i vidare korrespondens. Vi använder inte automatiserade svarsmallar som inte är anpassade för din specifika situation, utan varje svar är skrivet av en människa som har läst din fråga i sin helhet. Denna manuella hantering kan ibland ta något längre tid, men vi menar att den personliga touchen är avgörande för att få rätt svar på första försöket, särskilt när det gäller komplexa frågor kring ansvarsfullt spelande eller tekniska fel i spel från svenska leverantörer. Vi hanterar självklart även frågor om resultat från oberoende revisorers tester i denna kanal.

FAQ

Hur snabbt får jag svarstid i livechatten?

Vår genomsnittliga svarstid i livechatten är mindre än trettio sekunder under normal trafik. Även under tunga perioder strävar vi efter att du inte skall behöva invänta längre än ett par minuter. Genom att du först väljer ett kategori för din fråga kopplas du direkt till en agent med passande kompetens, vilket eliminerar onödiga omkopplingar och gör processen smidigare. Chattfunktionen är öppen dygnet runt, årets alla dagar, för att passa svenska spelares olika dygnsrytm.

Är det nödvändigt att jag verifierar mig med BankID innan jag kan ta ut pengar?

Ja, enligt svensk spellag är vi tvungna att verifiera din identitet före ett första uttag kan behandlas. Vanligtvis sker detta problemfritt och automatiskt genom BankID vid inskrivning eller inbetalning. Om systemet av någon anledning inte kan färdigställa verifieringen automatiskt, kommer vårt supportteam att leda dig genom en handgjord process. Vi har en säker portal där du kan ladda upp ytterligare dokument, och vår specialiserade arbetsgrupp jobbar snabbt för att godkänna dessa.

Vad jag vidta om jag misstänker att mitt konto har blivit kapat?

Kontakta vår support genast via telefon för bästa möjliga hjälp. Vi kommer att under en tid frysa ditt konto för att förhindra ytterligare aktivitet och påbörja en säkerhetsutredning. Under samtalet verifierar vi din identitet med verifieringsfrågor och en engångslösenord, utan att be om ditt kompletta lösenord. Därefter assisterar vi dig att regenerera åtkomsten och går igenom kontohistoriken tillsammans med dig för att identifiera eventuella otillåtna transaktioner som skall reklameras.

Kan jag få support på svenska även under natten?

Ja, vår svenska support är tillgänglig dygnet runt via livechatt och telefon. Vi har medarbetare placerade i olika tidzoner som alla har svenska som modersmål och är särskilt utbildade på den svenska spelmarknaden. Kvaliteten på beskeden skiljer sig inte mellan dag och natt, då alla agenter följer samma noggranna riktlinjer och manualer. Vi genomför dessutom periodiska stickprov på nattliga chattloggar för att säkerställa en jämn och hög servicenivå oavsett klockslag på dygnet.